تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان وفاداری مشتری

تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان وفاداری مشتری – تاثیر CRM بر میزان وفاداری مشتری

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتری خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمی‌توان برای آن سازمان انجام داد .

بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد. تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان وفاداری مشتری

نمونه چند صفحه از پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان وفاداری مشتری

تشريح و بيان موضوع

   وقتي يک پروژه CRM شروع مي شود، بسياري از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهي را از آن انتظار داشته باشند، نظير: افزايش درآمد، کاهش هزينه. بسياري از سازمان ها پس از اجراي CRM همچنان در حال پرسيدن اين سؤال هستند که آيا اين سيستم منجر به رضايت مشتري  شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نيست که چرا و چگونه يک سيستم CRM مؤفق مي شود، در حالي که بقيه با شکست مواجه مي شوند

     لذا در اين پژوهش به بررسي علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟

ضرورت انجام تحقيق

     با توجه به اينکه شرکت ها و سازمان ها در ايران  رويکرد خود را از محصول به سمت مشتري تغيير داده اند، ايجاد سازوکارهايي که بتواند اين رويکرد را پشتيباني نمايد، ضروري به نظر مي رسيد. يکي از مهم ترين ابزارها CRM مي باشد .

CRM ريسک هاي خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان براي مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه مي شود و در صورت اجراي مؤفق CRM رضايت مشتري افزايش يافته و فوايد بسياري براي سازمان دارد. بعضي از اين ريسک ها در زمينه هاي زير هستند: کاربران سيستم، فرآيندهاي مورد استفاده، سرعت تغيير، اعتماد بيش از حد به متدولوژي هاي امتحان نشده، بودجه ناکافي و غيره. تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان وفاداری مشتری

قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دربانک صادرات ایران تا چه اندازه میتواند مفید باشد واین سازمان را به اهدافش نزدیک نماید

   دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط  CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند.

فرضيات تحقيق

  *  برقراری مدیریت ارتباط بامشتری در بانک صادرات ایران باعث افزایش وفاداری مشتری دراین بانک خواهد شد .

  *  برقراری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات ایران باعث افزایش کیفیت خدمات در این بانک خواهد شد.

اهداف اساسي از انجام تحقيق

     هدف اصلي اين تحقيق عبارت است از بررسی میزان افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان این  بانک درصورت استقرار فرایند CRM در بانک از دید مشتریان می باشد . هدف از اینکار  ارائه پیشنهاد موثر به مدیریت ارشد بانک جهت ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

پرسشنامه در قسمت ضمایم پایان نامه قابل استفاده است

قلمرو انجام تحقيق

     قلمرو موضوعي تحقيقي در حوزه مديريت ارتباط با مشتري (CRM) مي باشد. و اين تحقيق جزئه تحقیقات بازاریابی محسوب میشوداز آنجا که به علت افزایش رقابت در حیطه مختلف مقوله مشتری ارتباط موثر با آن و استراتژیهای مشتری مدارانه در بازاریابی اهمیت روزافزون پیدا کرده لذا جزو تحقیقات استراتژیک و راهبردی برای سازمان محسوب میشود و نتایج آن منجر به ارائه پیگیری و ارتباط خط مشی های مرتبط با مشتری بخصوص مدیریت ارتباط با مشتری میشود .

    الف) دوره زماني انجام تحقيق: بهار سال 1388

    ب) مکان تحقيق: بانک صادرات ایران

 جامعه آماري

     مشتریان بانک صادرات ایران درشهر تهران که تمام یا قسمتی ازامور بانکی خودرا در این بانک انجام میدهند.

تعريف واژه­ ها و اصطلاحات تخصصي

     مديريت ارتباط با مشتري (CRM): فرآيندي فرا وظيفه اي است که هدف آن ارتقاي ارزش مشتري با يکپارچه نمودن فناوري اطلاعات و استراتژي هاي بازاريابي است.

     فرآيند CRM: يک فرآيند سيستماتيک جهت مديريت ارتباط با مشتري از آغاز ارتباط تا انتهاي آن با توجه به همه  محل هاي تماس با مشتري جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط. نگرش فرآيندي مديريت ارتباط با مشتري با دو مفهوم کليدي ارزش مشتري و حفظ مشتري در ارتباط است.

وفاداری مشتری : احساس فروشنده ا ز رفتار مثبت خریدار بوسیله خرید مجدد میباشد . وفاداری مشتری به معنای کمترین هزینه معامله در زمینه فروش و هزینه های بازایابی است.

وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق میشود .

بصورتیکه همان نام تجاری محصول علیرغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا خریداری گردد . ریجاردداولیور(1999)

مشتری سودآور : شخص یا شرکتی است که در طول زمان جریان درآمد برای شرکت ایجاد میکند که از سطح قابل قبول جریان هزینه مربوطبه جلب فروش و ارائه خدمات به او که شرکت به این امر اختصاص داده بیشتر است.

خدمت : فعالیت یا مجموعه ایاست از فعالیتهای کم و بیش نا ملموس که  معمولا و نه لزوما در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا سیستمهای عرضه کننده خدمات صورت میگیرند و به عنوان راه حلهایی برای مشکلات مشتری ارائه میشود.

کیفیت : عبارت است از ویژگیهاو مشخصات فراگیر یک کالا یا خدمت که بر توانائی و استعداد آن کالا یا خدمت برآورده ساختن نیازهای ضمنی یا اظهار شده تاثیر میگذارد.

کیفیت خدمات : رضایت مشتری از استفاده از یک خدمت میباشد که شامل پنج بعد :

• قابل اعتماد بودن 2- پاسخگوبودن 3- اطمینان دادن 4- همدلی داشتن
• 5 –حفظ نمودن ظاهر میباشد

 محدودیتهای تحقیق :

عدم آگاهی و آشنایی پاسخگویان به فرایند مدیریت ارباط با مشتری باعث گردید وقت زیادی از محقق برای توضیح دادن آن بصورت خلاصه و مفید برای آنان گرفته شود  و گاها توضیحات برای آنها قانع کننده نبود و از پاسخگویی امتناع میکردند.

2-10-2-عدم تمایل بسیاری از مشتریان بانک برای همکاری در پاسخگویی به سئوالات جمع آوری اطلاعات را با مشکل روبرو کرد.

3-10-3-نبود زمان کافی برای محقق برای ارائه زوایای بیشتر موضوع رامیتوان بعنوان یکی از محدودیتهای تحقیق نام برد.

فهرست مطالب

فصل اول.2

1-1- مقدمه. 3

1-2- مسأله اصلي تحقيق.. 4

1-3- تشريح و بيان موضوع. 4

1-4- ضرورت انجام تحقيق.. 5

1-6- فرضيات تحقيق.. 6

1-7- اهداف اساسي از انجام تحقيق.. 6

1-8- قلمرو انجام تحقيق.. 7

ب) مکان تحقيق: بانک صادرات ایران. 7

جامعه آماري.. 7

تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان وفاداری مشتری

1-9- تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي.. 7

3 – 2 – روش تحقيق.. 131

3 – 3 – جامعه آماري.. 133

3 – 3 – 1 –تعیین حجم نمونه آماري.. 133

3 – 4 – روش جمع آوري اطلاعات.. 134

3 – 5 – ابزار اندازه گيري.. 135