استاندارد بین المللی مدیریت و راهبری خدمات فناوری اطلاعات ITIL/ISO 20000

چكيده:

بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .

 براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان OGC[i] انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL  يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.

 كلمات كليدي:مديريت زيرساخت  سرويس هايIT ٬ISO20000٬كتابخانه زير ساخت فن آوري اطلاعات(IT Infrastructure Library )٬روال هاي مديريتي فن آوري اطلاعات

استاندارد بین المللی مدیریت و راهبری خدمات فناوری اطلاعات ITIL/ISO 20000

مقدمه

ITILيك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند.  ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL. ‌از اواخر دهه1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوا مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. اين مقاله بر اين اساس نوشته شده تا ضمن معرفي ITIL، اجزاي آن و مزاياي آن براي سازمان ها تشريح شود.

علل موفقيتITIL به قرار زير مي‌باشند.

2-1 چارچوب حوزه عمومي

ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌شده توسطOGCاستفاده كند.به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي ، انرژي، تسهيلات عمومي[i]، خرده‌فروشي،‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهايITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.

2-2 چارچوب بهترين شيوه

ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است.OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند.ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.

با توجه به چارچوب بودن  ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي  مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هايITIL بهره گرفت.ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلفIT را حذف يا حداقل نمود.

استاندارد بین المللی مدیریت و راهبری خدمات فناوری اطلاعات ITIL/ISO 20000

ITIL متدي آزمايش‌شده را براي برنامه‌ريزي فرآيندهاي،قوانين و فعاليت‌هايي با ارجاع مناسب به يكديگر و چگونگي كاركرد خطوط ارتباطي ميان آن‌ها ارائه مي‌نمايد.

فصل‌هايITIL ارائه خدمات وپشتيباني خدمات فرآيندهاي بهترين شيوه صنعتي را در تمامي جنبه‌هاي مديريت خدمات تفصيل مي‌نمايند.ورهنمون‌هايي عملي را روي پياده‌سازي راهكارITIL براي مديريت خدمات ارائه مي‌نمايد.

نمونه چند صفحه از مقاله استاندارد بین المللی مدیریت و راهبری خدمات فناوری اطلاعات ITIL/ISO 20000

2-3  استاندارد غيررسمي

ITIL در اواسط دهه1990، بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني براي مديريت خدمات معرفي گرديد.عمده مزيت متدي كه مورد پذيرش عموم باشد در زبان مشترك آن است.فصل‌ها اصطلاحات بسياري را تعريف نموده‌ا‌ند كه درصورت استفاده صحيح از آن‌ها، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هايIT كمك كنند.همچنين به برقراري ارتباط با استفاده از اصطلاحات قابل درك براي سازمان كمك مي‌كند.ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند.

يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هايITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.

2-4  استانداردهاي و رويكردكيفيت

سازمان‌هايIT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. مباحث هزينه دركنار توسعه گرايش منظمي و عملي به سوي تدارك سرويس صدر فهرست قرار گرفته است.

ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت و تمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT  و شركا و مشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات (Service Support)را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت.

در هردوسطح، رابطه قوي ميان سيستم‌هاي كيفيت از جمله ISO 9000 و چارچوب كلي كيفيت از جمله European Framework  for Quality Management (EFQM)[ii] براي وجود دارد. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.

استاندارد بین المللی مدیریت و راهبری خدمات فناوری اطلاعات ITIL/ISO 20000

بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان  صورت گيرد. رويكردهاي متعددي براي بهبود فرآيند وجود دارند كه با استفاده از فرآيندهاي مديريت خدمات ITIL تكميل شده‌اند؛ كه شامل ( Total Quality Management (TQM٬ Deming, Juran, Crosby و Six Sigma مي‌باشند.

British Standards Institute (BSI) اولين بار A Code of Practice for IT Service Management (PD0005) را منتشر كرد كه مبتني بر اصول ITIL بود. در حال حاضر استاندارد BS15000 وجود دارد.BSI وOGC مشابه بوده و درغيراينصورت از اصول بهترين شيوه‌هاي IT Service Management استفاده مي‌شود

 2-5 itSMF

ItSMF (IT Service Management Forum ) براي پشتيباني و نفوذ در صنعت مديريت سرويس هايIT برپا شده است.بواسطه برخورداري از عضويت بسيار عظيم، در ارتقاء بهترين شيوه صنعتي و به‌هنگام‌رسانيITIL سهم بسزايي داشته است.

ساختارITIL

مفهوم مديريت سرويس‌هايIT براي بهبود وظايف تجاري، موضوع جديدي نبوده و به پيش ازITIL بازمي‌گردد.ايده يكپارچه نمودن كل بهترين شيوه مديريت سرويس ها ،‌بديع و ريشه‌اي است.

ITIL  فرايندهاي سازمان را به اجزاي گسسته و كاملا عملياتي كه پوشش دهنده خدمات شركت ميباشد، ميشكند. اين اجزا طوري طراحي شده اند كه بتوانند به راحتي به صورت داخلي يا به كمك يك تأمين كننده خارجي تهيه شود. اين تجارب برتر در سه سطح طراحي و تدوين ميشوند:

سطح استراتژيك: در اين سطح اهداف بلندمدت خدمات جاري و فعاليتهايي كه نياز به مرور و بررسي دارند مورد بازنگري قرار ميگيرد.

سطح تاكتيكي: فعاليتهاي مشخصي كه به عنوان راهنما براي تدارك و تهيه فعاليتها مورد نياز باشند در اين سطح مورد بازنگري قرار ميگيرند.

سطح عملياتي: اجراي فعاليتهاي جاري براي پشتيباني از مشتريان و كاربران نهايي در اين سطح صورت ميپذيرد. اجراي موفقيت آميز فعاليتها در اين سطح نشاندهنده آن است كه اهداف استراتژيك در اين سطح به خوبي پشتيباني شده است.

شكل3-1 هريك از حوزه هاي ITIL با فرآيندهاي مديريت خدمات(Service Management ) در دل چارچوب نشان مي‌دهد. فرآيندهاي Service Management به دو زمينه اصلي تقسيم شده‌اند.ارائه خدمات(‌Service Delivery ) وپشتيباني خدمات(Service Support )٬ ITIL شامل مجموعه هايي از فرآيندها  است كه هر يك متشكل از چندين وظيفه مرتبط به هم ميباشد :

اين اجزاء عبارتند از :

3-2مديريت ارائه خدمات (Service Delivery Management) :

وظيفه اصلي اين فرآيند تشخيص انتظارات مشتريان (كسب و كار) از توليدكنندگان خدمات بمنظور پشتيباني كافي از مشتريان كسب وكار است. Service Delivery به توصيف 5 فرايند اصليITIL پرداخته كه به تدارك ارائه خدمات به سازمان مربوط مي‌شود.

مجموعه  فرآيندهاي  ارائه  خدمات  (Service Delivery Set) در لايه ي Tactical عبارتند از:

3-2-1  مديريت سطح  خدمات (Service level Management) :

اين فرآيند تنها اولين و تنها نقطه تعامل مشتري با سازمان IT  ميباشد. در اين فرآيند نيازمندهاي خدمت (سرويس) مورد نياز مشتري وحدود كيفيت آن تشخيص داده شده تنظيم ميگردد و توافقات بعمل آمده مستند ميشود.كنترل و بهبود مستمر كيفيت خدمات هم بعهده اين مديريت است.وظيفه اصلي اين فرآيند تبديل SLR  (Service Level Requirment) به SLA (Service Level Agreement) از طريق ميزمذاكره ميان مشتري (Customer)، مدير فرآيند (service Level Manager) و تهيه كننده سرويس (Provider) ميباشد.

همچنين ارائه برنامه هاي بهبود مستمر از ديگر وظايف اين فرآيند ميباشد.

3-2-2 مديريت پايايي خدمات (Availability management ):

اين فرآيند تضمين كننده اين است كه قابليتهاي زيرساخت IT، سرويس هاي IT و سازماني كه ارائه خدمات مينمايند ،ميتواند با روشي قابل اعتماد و معقول به لحاظ هزينه ،سطوحي از پايايي را فراهم كند كه انتظارات كسب وكار را تأمين نمايد.

3-2-3 مديريت استمرار(Continuity Management) :

وظيفه اين فرآيند پشتيباني از استمرار كسب وكار سازمان و دربرگيرنده ي مسئوليت سرويس هاي IT است كه نياز به برنامه ريزي هاي فوريتي دارند.اين فرآيند بايد تضمين كننده اين موضوع باشد كه سازمان قادر است سرويس هاي ضروري خود را در مواقع اضطراري ،به حالت نرمال و عملياتي بازگرداند.

3-2-4 مديريت ظرفيت (Capacity mangement) :

اين فرآيند تضمين كننده ي اين موضوع است كه در تمامي زمانها ،با روشهاي مناسب و معقولي به لحاظ هزينه، حجم قابل قبولي از ظرفيت هاي IT سازمان به منظور تأمين اهداف و نيازهاي جاري و آينده كسب و كاري در دسترس ميباشد  .

3-2-5 مديريت مالي براي سرويس هاي  IT (Financial Management):

اين مديريت فرآيندي براي بودجه بندي ،حسابداري و شارژ هزينه هاست. مهمترين هدف اين فرآيند اين است كه بتوانيم به روشي معقول از لحاظ هزينه ، منابع و دارايي هاي خدمات IT مديريت شوند