استاندارد بین المللی مدیریت و راهبری خدمات فناوری اطلاعات ITIL/ISO ۲۰۰۰۰

چکیده:

بزرگترین چالش شرکت ها و سازمان های سرویس دهنده خدمات فن آوری اطلاعات، صرف کمترین هزینه ممکن و ارائه بهترین کیفیت می باشد . این امر در بخش های مختلف سازمان نمود پیدا می کند که از آن جمله می توان به مواردی چون افزایش بهره وری نیروی انسانی، استفاده بهینه از ظرفیت های موجود و ایجاد امکانات و ظرفیت های جدید منطبق بر نیاز واقعی کسب و کار اشاره نمود. در اختیار داشتن تکنولوژی پیشرفته و نیروی انسانی متخصص به تنهایی کارگشا نبوده و مساله بسیار مهمی بنام روال های مدیریت سرویس مطرح می گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژی و افراد می باشد .

 برای رسیدن به این اهداف، در دو دهه اخیر فعالیت های بسیاری در زمینه مدیریت سرویس های IT در دنیا صورت گرفته و روشها و توصیه های گوناگونی ارائه شده است . از میان این روش ها، ابتکار سازمان OGC[i] انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود ۲۰ سال از اولین تلاش ها، به عنوان استاندارد پذیرفته شده در دنیاISO20000) ) در مدیریت سرویس های IT مطرح می باشد. ITIL  یک روش یا توصیه پیشنهاد شده توسط یک سازمان یا موسسه نیست، بلکه مجموعه ای از بهترین تجربیات شرکت های بزرگ دنیا طی سالهای گوناگون در مدیریت سرویس های IT می باشد. این استاندارد در دنیا با استقبال بسیاری مواجه شده است و آمار های معتبر نشان دهنده تمایل شرکت ها و سازمان های مختلف ارائه کننده سرویس های IT به انطباق و به کارگیری روال های ITIL در مدیریت سرویس های IT می باشند.

 کلمات کلیدی:مدیریت زیرساخت  سرویس هایIT ٬ISO20000٬کتابخانه زیر ساخت فن آوری اطلاعات(IT Infrastructure Library )٬روال های مدیریتی فن آوری اطلاعات

استاندارد بین المللی مدیریت و راهبری خدمات فناوری اطلاعات ITIL/ISO ۲۰۰۰۰

مقدمه

ITILیک چارچوب راهنما برای مدیران فناوری اطلاعات میباشد تا بتوانند زیرساختهای فناوری اطلاعات را در سازمان خود مدیریت و بهینه سازی نمایند.  ITILبه مدیران این امکان را میدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمینان حاصل نموده و بتوانند زیرساختهای مورد نیاز را بر طبق یک برنامه از پیش تعیین شده تهیه نمایند. ITIL. ‌از اواخر دهه1980 بعنوان استاندارد غیررسمی جهانی در مدیریت خدمات مطرح گردید. این استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمایی برای دولت انگلستان ارائه گردیده و در نهایت به این نتیجه رسیدند که سازمان‌ها می‌توانند از این چارچوب در تمامی بخش‌های خود بهره بگیرند زیرا تمامی شرکت‌های ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوا مبنای مشاوره، آموزش و پشتیبانی نرم‌افزاری پذیرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و کاربردی جهانی دارد. این مقاله بر این اساس نوشته شده تا ضمن معرفی ITIL، اجزای آن و مزایای آن برای سازمان ها تشریح شود.

علل موفقیتITIL به قرار زیر می‌باشند.

۲-۱ چارچوب حوزه عمومی

ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدین معنی که هر سازمانی می‌تواند از چارچوب تعریف‌شده توسطOGCاستفاده کند.به همین دلیل،رنج وسیعی از سازمان‌های محلی و مرکزی ، انرژی، تسهیلات عمومی[i]، خرده‌فروشی،‌مالی و ساخت،از راهنمای ITIL استفاده شده است. سازمان‌های بسیار بزرگ، سازمان‌های بسیار کوچک و هرچیزی در این بین، فرآیندهایITIL را پیاده‌سازی کرده‌اند.

۲-۲ چارچوب بهترین شیوه

ITIL بهترین راهنمای عملی صنعتی به شمار می‌آید.ارزش این ابزار از همان ابتدا بارز بوده است.OGC در ابتدا اطلاعاتی را جمع‌آوری نمودند که نشان می‌داد چگونه سازمان‌های مختلف مدیریت سرویس ها را مطرح نموده، آن را آنالیز کرده و مباحثی را که برای OGC و مشتریان آن در دولت مرکزی انگلستان سودمند می‌باشند، فیلتر نموده‌اند.دیگر سازمان‌ها دریافتند که این راهنما عموماً کاربر‌پذیر بوده و صنعت خدمات، بازارهای بیرون از دولت را بزودی خلق خواهند نمود.

با توجه به چارچوب بودن  ITIL، می‌تواند طرح‌های سازماندهی  مدیریت سرویس را توصیف نماید. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف، فعالیتهای عمومی،‌ ورودی‌ها و خروجی‌های فرآیندهای مختلفی می‌باشند که می‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هایITIL بهره گرفت.ITIL هر اقدام روزمره‌ای را درنظر نگرفته زیرا موقعیت نسبت به هر سازمانی متفاوت می‌باشد. درعوض،‌روی بهترین شیوه‌ای که بتوان به طرق مختلف و برحسب نیاز به کار بست، متمرکز می گردد.با تأکید بر روابط میان فرآیندها، می‌توان فقدان ارتباط و هماهنگی میان وظایف مختلفIT را حذف یا حداقل نمود.

استاندارد بین المللی مدیریت و راهبری خدمات فناوری اطلاعات ITIL/ISO ۲۰۰۰۰

ITIL متدی آزمایش‌شده را برای برنامه‌ریزی فرآیندهای،قوانین و فعالیت‌هایی با ارجاع مناسب به یکدیگر و چگونگی کارکرد خطوط ارتباطی میان آن‌ها ارائه می‌نماید.

فصل‌هایITIL ارائه خدمات وپشتیبانی خدمات فرآیندهای بهترین شیوه صنعتی را در تمامی جنبه‌های مدیریت خدمات تفصیل می‌نمایند.ورهنمون‌هایی عملی را روی پیاده‌سازی راهکارITIL برای مدیریت خدمات ارائه می‌نماید.

نمونه چند صفحه از مقاله استاندارد بین المللی مدیریت و راهبری خدمات فناوری اطلاعات ITIL/ISO ۲۰۰۰۰

۲-۳  استاندارد غیررسمی

ITIL در اواسط دهه1990، بعنوان استاندارد غیررسمی جهانی برای مدیریت خدمات معرفی گردید.عمده مزیت متدی که مورد پذیرش عموم باشد در زبان مشترک آن است.فصل‌ها اصطلاحات بسیاری را تعریف نموده‌ا‌ند که درصورت استفاده صحیح از آن‌ها، به درک بهتر مردم در درون سازمان‌هایIT کمک کنند.همچنین به برقراری ارتباط با استفاده از اصطلاحات قابل درک برای سازمان کمک می‌کند.ازجمله شکایات متداول در جامعه تجاری این است که کارمندIT به زبان فناوری ارتباط برقرار می کند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشترکی برای ارتباط با جامعه تجاری کمک می‌کند.

یکی از بخش‌های مهم پروژه‌هایITIL این است که مردم را وادار نماید تا به زبان مشترک صحبت کنند. به همین دلیل آموزش یکی از مبنای اساسی برنامه پیاده‌سازی یا اصلاحات است.تنها زمانی پروژه موفق خواهد بود که افراد درگیر در آن از زبان مشترکی استفاده کنند.

۲-۴  استانداردهای و رویکردکیفیت

سازمان‌هایIT در گذشته، روی مباحث تکنیکی تمرکز و تأکید داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زیادی از کیفیت سرویس داشته و این انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدین معنی که آن دسته از سازمان‌هایIT که براساس این انتظارات عمل می‌نمایند بایستی روی کیفیت سرویس و رویکرد مشتری-محور متمرکز گردند. مباحث هزینه درکنار توسعه گرایش منظمی و عملی به سوی تدارک سرویس صدر فهرست قرار گرفته است.

ITIL روی ارائه سرویس‌های باکیفیت و تمرکز ویژه روی روابط مشتری تأکید دارد. بدین معنی که سازمانIT بایستی رضایت مشتری را جلب نمایند؛یعنی اینکه باید رابطه‌ای قدرتمند را میان سازمانIT  و شرکا و مشتریان آن ایجاد کنند.محوریت فرآیندهای تکنیکی روی روابط میان سازمانIT و مشتریان آن‌ها میباشد.ارائه خدمات(Service Delivery)معمولاً به تنظیم توافقات و نظارت روی اهداف توافقات می‌پردازد. درضمن، درسطح عملیاتی،فرآیندهای پشتیبانی خدمات (Service Support)را می‌توان به دید ارائه خدمات عنوان شده در این توافقات درنظر گرفت.

در هردوسطح، رابطه قوی میان سیستم‌های کیفیت از جمله ISO ۹۰۰۰ و چارچوب کلی کیفیت از جمله European Framework  for Quality Management (EFQM)[ii] برای وجود دارد. ITIL با ارائه فرآیندهای تعریف‌شده و بهترین راهکار برای مدیریت سرویس های IT از این سیستم‌های کیفیت پشتیبانی نموده و امکان پیگیری سریع مجوزISO را فراهم می‌آورد. کسب استاندارد کیفیت برای یک سازمان سودمند بوده ولی ثابت گردیده است که این به تنهایی ضامن سرویس‌دهی خوب نمی‌باشد.

استاندارد بین المللی مدیریت و راهبری خدمات فناوری اطلاعات ITIL/ISO ۲۰۰۰۰

بایستی بازنگری و نظارتی مداوم کیفیت سرویس‌ها به موازات نیازمندی‌های سازمان  صورت گیرد. رویکردهای متعددی برای بهبود فرآیند وجود دارند که با استفاده از فرآیندهای مدیریت خدمات ITIL تکمیل شده‌اند؛ که شامل ( Total Quality Management (TQM٬ Deming, Juran, Crosby و Six Sigma می‌باشند.

British Standards Institute (BSI) اولین بار A Code of Practice for IT Service Management (PD0005) را منتشر کرد که مبتنی بر اصول ITIL بود. در حال حاضر استاندارد BS15000 وجود دارد.BSI وOGC مشابه بوده و درغیراینصورت از اصول بهترین شیوه‌های IT Service Management استفاده می‌شود

 2-5 itSMF

ItSMF (IT Service Management Forum ) برای پشتیبانی و نفوذ در صنعت مدیریت سرویس هایIT برپا شده است.بواسطه برخورداری از عضویت بسیار عظیم، در ارتقاء بهترین شیوه صنعتی و به‌هنگام‌رسانیITIL سهم بسزایی داشته است.

ساختارITIL

مفهوم مدیریت سرویس‌هایIT برای بهبود وظایف تجاری، موضوع جدیدی نبوده و به پیش ازITIL بازمی‌گردد.ایده یکپارچه نمودن کل بهترین شیوه مدیریت سرویس ها ،‌بدیع و ریشه‌ای است.

ITIL  فرایندهای سازمان را به اجزای گسسته و کاملا عملیاتی که پوشش دهنده خدمات شرکت میباشد، میشکند. این اجزا طوری طراحی شده اند که بتوانند به راحتی به صورت داخلی یا به کمک یک تأمین کننده خارجی تهیه شود. این تجارب برتر در سه سطح طراحی و تدوین میشوند:

سطح استراتژیک: در این سطح اهداف بلندمدت خدمات جاری و فعالیتهایی که نیاز به مرور و بررسی دارند مورد بازنگری قرار میگیرد.

سطح تاکتیکی: فعالیتهای مشخصی که به عنوان راهنما برای تدارک و تهیه فعالیتها مورد نیاز باشند در این سطح مورد بازنگری قرار میگیرند.

سطح عملیاتی: اجرای فعالیتهای جاری برای پشتیبانی از مشتریان و کاربران نهایی در این سطح صورت میپذیرد. اجرای موفقیت آمیز فعالیتها در این سطح نشاندهنده آن است که اهداف استراتژیک در این سطح به خوبی پشتیبانی شده است.

شکل3-۱ هریک از حوزه های ITIL با فرآیندهای مدیریت خدمات(Service Management ) در دل چارچوب نشان می‌دهد. فرآیندهای Service Management به دو زمینه اصلی تقسیم شده‌اند.ارائه خدمات(‌Service Delivery ) وپشتیبانی خدمات(Service Support )٬ ITIL شامل مجموعه هایی از فرآیندها  است که هر یک متشکل از چندین وظیفه مرتبط به هم میباشد :

این اجزاء عبارتند از :

۳-2مدیریت ارائه خدمات (Service Delivery Management) :

وظیفه اصلی این فرآیند تشخیص انتظارات مشتریان (کسب و کار) از تولیدکنندگان خدمات بمنظور پشتیبانی کافی از مشتریان کسب وکار است. Service Delivery به توصیف ۵ فرایند اصلیITIL پرداخته که به تدارک ارائه خدمات به سازمان مربوط می‌شود.

مجموعه  فرآیندهای  ارائه  خدمات  (Service Delivery Set) در لایه ی Tactical عبارتند از:

۳-۲-۱  مدیریت سطح  خدمات (Service level Management) :

این فرآیند تنها اولین و تنها نقطه تعامل مشتری با سازمان IT  میباشد. در این فرآیند نیازمندهای خدمت (سرویس) مورد نیاز مشتری وحدود کیفیت آن تشخیص داده شده تنظیم میگردد و توافقات بعمل آمده مستند میشود.کنترل و بهبود مستمر کیفیت خدمات هم بعهده این مدیریت است.وظیفه اصلی این فرآیند تبدیل SLR  (Service Level Requirment) به SLA (Service Level Agreement) از طریق میزمذاکره میان مشتری (Customer)، مدیر فرآیند (service Level Manager) و تهیه کننده سرویس (Provider) میباشد.

همچنین ارائه برنامه های بهبود مستمر از دیگر وظایف این فرآیند میباشد.

۳-۲-۲ مدیریت پایایی خدمات (Availability management ):

این فرآیند تضمین کننده این است که قابلیتهای زیرساخت IT، سرویس های IT و سازمانی که ارائه خدمات مینمایند ،میتواند با روشی قابل اعتماد و معقول به لحاظ هزینه ،سطوحی از پایایی را فراهم کند که انتظارات کسب وکار را تأمین نماید.

۳-۲-۳ مدیریت استمرار(Continuity Management) :

وظیفه این فرآیند پشتیبانی از استمرار کسب وکار سازمان و دربرگیرنده ی مسئولیت سرویس های IT است که نیاز به برنامه ریزی های فوریتی دارند.این فرآیند باید تضمین کننده این موضوع باشد که سازمان قادر است سرویس های ضروری خود را در مواقع اضطراری ،به حالت نرمال و عملیاتی بازگرداند.

۳-۲-۴ مدیریت ظرفیت (Capacity mangement) :

این فرآیند تضمین کننده ی این موضوع است که در تمامی زمانها ،با روشهای مناسب و معقولی به لحاظ هزینه، حجم قابل قبولی از ظرفیت های IT سازمان به منظور تأمین اهداف و نیازهای جاری و آینده کسب و کاری در دسترس میباشد  .

۳-۲-۵ مدیریت مالی برای سرویس های  IT (Financial Management):

این مدیریت فرآیندی برای بودجه بندی ،حسابداری و شارژ هزینه هاست. مهمترین هدف این فرآیند این است که بتوانیم به روشی معقول از لحاظ هزینه ، منابع و دارایی های خدمات IT مدیریت شوند