طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي

اهداف پژوهش :

هدف اصلي: 1- “بررسي عوامل مؤثر بر طرح تكريم از ديدگاه ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي” طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي

هدفهاي فرعي:

• “بررسي ميزان دستيابي به اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار از اجراي طرح تكريم در وزارت كار و امور اجتماعي”
• “بررسي ميزان دستيابي به رضايت ارباب رجوع از اجراي طرح تكريم در وزارت كار و امور اجتماعي”
• “بررسي ميزان دستيابي به اطلاع رساني مناسب به ارباب رجوع از اجراي طرح تكريم در وزارت كار و امور اجتماعي”
• “بررسي ميزان دستيابي به تدوين منشور اخلاقي از اجراي طرح تكريم در وزارت كار و امور اجتماعي”
• “بررسي ميزان دستيابي به تشويق كاركنان متعهد و برخورد با كاركنان خطاكار، از اجراي طرح تكريم در وزارت كار و امور اجتماعي”
• “بررسي ميزان دستيابي به نظرات و نظرسنجي از مراجعان، از اجراي طرح تكريم در وزارت كار و امور اجتماعي”

كاربردهاي پژوهش :

كاربرد نخست: 1- تعيين موفقيت يا عدم موفقيت وزارت كار و امور اجتماعي در استفاده از پروژه طرح تكريم جهت تسهيل كار ارباب رجوع

2- تعيين موفقيت يا عدم موفقيت معاونت امور مديريت و منابع انساني در استفاده از پروژه طرح تكريم

3- تعيين موفقيت يا عدم موفقيت سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور در استفاده از پروژه طرح تكريم

4- تعيين موفقيت يا عدم موفقيت ساير دستگاههاي دولتي، محققين، اساتيد، دانشجويان در استفاده از پروژه طرح تكريم.

فرضيه هاي پژوهش :

• “اجراي طرح تكريم در جلوگيري از اتلاف وقت و ترددهاي اضافي ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.”
• “اجراي طرح تكريم در اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار به منظور سهولت و افزايش سرعت و دقت در خدمت رساني به ارباب رجوع تأثير دارد.”
• “اجراي طرح تكريم در اطلاع رساني مناسب به ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.”
• “اجراي طرح تكريم در ايجاد منشور اخلاقي به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.”
• “اجراي طرح تكريم در نظرسنجي از مراجعان دربارة رضايت آنها از كيفيت خدمت رساني، و چگونگي برخورد كاركنان با آنها، تأثير دارد”
• “اجراي طرح تكريم در تشويق كاركنان متعهد و يا برخورد با كاركنان خطاكار در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.”
• “اجراي طرح تكريم در جلوگيري از سردرگمي ارباب رجوع و صرف هزينه هاي اضافي در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.”
• “اجراي طرح تكريم در جلوگيري از حس بدبيني در ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.”

استفاده كنندگان از نتيجه پايان نامه (اعم از مؤسسات آموزشي، پژوهشي و دستگاههاي اجرايي و غيره)

• سازمان مديريت و برنامه ريزي
• وزارت كار و امور اجتماعي
• ساير سازمانهاي مربوطه

4- محققين، اساتيد، دانشجويان …

طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي

جنبه جديد بودن و نوآوري طرح در چيست؟

با توجه به اينكه در خصوص اجراي طرح تكريم تاكنون در وزارت كار و امور اجتماعي در خصوص خروجي هاي اين طرح، تحقيقي به عمل نيامده، لذا تحقيق و بررسي در اين زمينه بديع مي‎باشد.

روش انجام تحقيق

با توجه به پيمايشي بودن تحقيق و ايجاد رابطه عليتي ( *) روش تحقيق ما مي‎تواند روش تحقيق علي شمرده شود همچنين از روشهاي همبستگي، توصيفي و نقد سنجش هم استفاده مي گردد.

( * تأثير متغير مستقل (طرح تكريم) بر متغيرهاي وابسته (تسهيل كار ارباب رجوع، رضايتمندي، نظرسنجي اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار، اطلاع رساني، منشور اخلاقي، تشويق و يا برخورد با كاركنان)

 

روش و ابزار گرد آوري اطلاعات

ابزار ما در گردآوري اطلاعات موردنظر پرسشنامه مي‎باشد همچنين استفاده از روش كتابخانه اي با مراجعه به اسناد، مدارك، مقاله ها، مجله ها، نشريه ها … و و نقد سنجش از مشتريان و ارباب رجوع به وزارت كار و امور اجتماعي

مصاحبه با خبرنگاران

جامعه آماري و تعداد نمونه (در صورت لزوم)

جامعه آماري ما مراجعين به وزارت كار و امور اجتماعي مي‎باشد. روزانه بيش از 1000 نفر به وزارت كار و امور اجتماعي مراجعه نموده كه مي‎توان از طريق       به رقم و تعداد نمونه موردنظر رسيد. براي اين پژوهش يك نمونه 200 نفره مدنظر مي‎باشد. بطور متوسط از هر 20 نفر ارباب رجوع يكنفر انتخاب شده است يعني 50 نفر از ميان 1000 مراجعه كننده

روش نمونه گيري:

روش نمونه گيري ، روش نمونه گيري تصادفي ساده مي‎باشد كه در اين نوع نمونه گيري نشانه ها يا واحدهاي مورد مطالعه براي گروه نمونه به گونه اي انتخاب مي‎شوند كه همه فرصت برابري در انتخاب شدن دارند و هر انتخاب از انتخاب ديگر مستقل مي‎باشد. از طريق بسته نرم افزار آماري spss تجزيه و تحليل خواهد شد.

• روش تجزيه و تحليل اطلاعات

با توجه به اطلاعات بدست آمده مي‎توان از طريق بسته نرم افزاري spss نسبت به بررسي و تعيين رابطه همبستگي و همچنين رگريسون متغيرهاي تحقيق و نهايتاً رابطه علي پيشنهاد شده در تحقيق نسبت به سنجش فرضيه ها اقدام و اطلاعات را تجزيه و تحليل نمود.

 

محدوديت هاي پژوهش

1- اندازه گيري رضايت به صورت محلي[1] در نظر گرفته شده و بصورت عمومي[2] نيست نتايجي كه بدست مي آيد براي اين سازمان كاربرد دارد و مقايسات بين سازمانها و شركتها ميسر نمي باشد و در تعميم نتايج بايد احتياط كرد.

2- اكثريت پاسخگويان در مورد استفاده از نتايج پژوهش بي اعتماد بودند و متاسفانه اين مشكل ساختاري است و حل آن از عهده گروه پژوهشي خارج است. تنها راه اظهار اميدواري در استفاده از نتايج توسط مديران و انتقال نگراني مشتريان به مسئوليت و مديران سازمان مورد نظر بود.

3- اكثريت ، مراجعين به وزارت كار و امور اجتماعي كارگران و افرادي هستند كه از گوشه و كنار شهرستانهاي كوچك مراجعه مي كنند كه از سطح سواد كافي برخوردار نبودند و براي حل اين مشكل بايد ازميان مراجعين افرادي انتخاب مي شد كه احساس  مي شد مي توانند به پرسشنامه جواب دهند و يا تحصيلات كافي دارند. دربرخي موارد با كمك وراهنمايي و مصاحبه پرسشنامه ها پرگرديد.

4- بي اعتمادي پاسخگويان (مشتريان) به دستگاههاي دولتي و يكي دانستن تمام سازمانهاي دولتي

5- به علت جديد بودن طرح تكريم، منابع و ماخذ زيادي در رابطه با اين موضوع وجود ندارد و بيشتر منابع و تحقيقات در رابطه با مشتري مداري و توجه به مشتري مي باشد.

6- مشكل اصلي، راضي و متقاعد كردن مسئولان سازمان براي تحقيق در مورد اين طرح بوده است.

 

فهرست مطالب

فصل اول: مقدمه ي پژوهش (كليات)‌

1-1مقدمه

2-1بيان مسأله پژوهش

3-1موضوع  و سئوال اصلي پژوهش

4-1اهميت وضرورت پژوهش

5-1اهداف پژوهش

6-1كاربردهاي پژوهش

7-1فرضيه هاي پژوهش

8-1استفاده كنندگان از نتيجه پايان نامه

9-1جنبه جديد بودن و نوآوري طرح

10-1روش انجام تحقيق

طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي

11-1روش وابزار گردآوري اطلاعات

12-1جامعه آماري وتعداد نمونه

13-1روش نمونه گيري

14-1روش تجزيه وتحليل اطلاعات

15-1 محدوديت هاي پژوهش

فصل دوم:‌ ادبيات و پيشينه ي پژوهش

1-2 تعريف تكريم

2-2 اهداف تكريم

3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري)

4-2 انواع دسته بندي مشتريان

5-2 تعريف رضايت مشتري

6-2 مزاياي رضايت مشتري

7-2 تعريف مشتري مداري

8-2 تقسيم بندي كرامت انساني ومشتري مداري

9-2 تعريف شفاف ومستند سازي

10-2 مراحل مستند سازی

11-2 مفاهيم اطلاع رساني

12-2 پايگاههاي اطلاع رساني

13-2 طبقه بندي شيوه هاي اطلاع رساني

14-2 اهم شيوه هاي اطلاع رساني

15-2 تعريف باز مهندسي واصلاح مجدد

16-2 مفروضات باز مهندسي

17-2 اصول باز مهندسي

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سيستم ها و روش هاي انجام كار

19-2 تعريف منشور اخلاقي

20-2 هدفهاي منشور اخلاقي

21-2 تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم

22-2 مشكلات اجراي منشور اخلاقيات

23-2 تعريف فرم نظر سنجي

24-2 مروري بر پژوهش انجام شده در مورد تكريم ارباب رجوع (مشتري مداري)‌

• مطالعات نظري
• مطالعات تجربي

2-1 پژوهش هاي انجام شده در خارج از ايران

2-2 پژوهش هاي انجام شده در ايران

فصل سوم: روش تحقيق

1-3  مقدمه

2-3 روش وابزار پژوهش

3-3 جامعه ونمونه ي آماري وحجم نمونه

4-3 روش نمونه گيري

5-3 تعريف عملي ونظري متغيرها

6-3 روايي وپايايي پرسشنامه

7-3 روش گرد آوري داده ها

8-3 روش تجزيه وتحليل داده ها

9-3 تاريخچه وزارت كار وامور اجتماعي

10-3 وظايف وزارت كار وامور اجتماعي

11-3 توصيف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي

12-3 وظايف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي

13-3 وظايف دفتر ارزيابي عمـــلكرد و پاسخگويي به شكــــايات در خصوص

پاسخگويي به شكايات و راهنماي ارباب رجوع

14-3 تمهيدات واقدامات انجام شده در زمينه تكريم دروزارت كار وامور اجتماعي

فصل چهارم :‌يافته هاي تحقيق

1-4 توصيف مشخصات فردي وشغلي مربوط به مراجعين

2-4 توصيف مشخصات فردي و شغلي وسازماني مربوط به كاركنان

3-4 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضيه ها

4-4 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها( پرسشنامه مشتريان)

5-4 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجـــــوع ومتـــغيرهاي وابسته از طـــريق آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتريان)‌

6-4 مقدار ضـــــــــريب همبستگي پيرسون بين طرح تــــكريم ارباب رجوع و فرضيه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)

7-4 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب فرضيه ها

8-4 رابطه بين تكريم ارباب رجوع وفرضيه ها ( پرسشنامه كاركنان)

• سنجش رابطه تكريم ارباب رجوع و متغيرهاي وابســــــــــــته ازطريق آزمونT (پرسشنامه كاركنان)‌

10-4 مقدار ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع  و فرضيه ها (پرسشنامه كاركنان)

فصل پنجم:‌جمع بندي و نتيجه گيري

1-5 مقدمه

2-5 نتيجه گيري

3-5 پيشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش

4-5 پيشنهادات براي تحقيقات آتي

5-5 خلاصه پژوهش

فهرست منابع

پيوستها

پيوست 1- داده هاي تحقيق

پيوست 2- پرسشنامه

چكيده انگليسي

فهرست جداول

 

4-1 توزيع فراواني  و درصد آزمودني ها برحسب محل اشتغال (مراجعين)

4-2 توزيع فراواني و در صد آزمودني ها برحسب سن(مراجعين)‌

4-3 توزيع فراواني  و درصد آزمودني ها برحسب جنس (مراجعين)

4-4 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب تحصيلات(مراجعين)‌

4-5 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (مراجعين)‌

4-6 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب واحد اشتغال (كاركنان)‌

4-7 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب سن (كاركنان)‌

4-8 توزيع فراواني ودرصد‌آزمودني ها برحسب جنس (كاركنان)‌

4-9 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب تحصيلات (كاركنان)‌

4-10 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (كاركنان)

4-11 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها بر حسب تاريخ استخدام(كاركنان)

4-12 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگيري از اتلاف  وقت وترددهاي اضافي

4-13 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رساني مناسب

4-14 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب ايجاد منشور اخلاقي به منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع

4-15 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگيري ازسردرگمي وصرف هزينه اضافي

4-16 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگيري از حس بد بيني درارباب رجوع

4-17 توزيع فـــــــراواني پاسخگويان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغير مستقل (طرح تكريم)

4-18 سنجش رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع  و جلوگيري از اتلاف وقت و ترددهاي اضافي (پرشنامه مشتريان)‌

4-19 سنجش رابطه بين ميـــــزان تكريم ارباب رجوع واطلاع رساني مناسب به مراجعين (پرسشنامه مشتريان)‌

4-20 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع وايجاد منشور اخلاقي ( پرســشنامه مشتريان)‌

4-21 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و جلـــوگيري از سردرگمي وصرف هزينه هاي اضافي (پرسشنامه مشتريان)

4-22 رابطه بين ميزان تكريم وارباب رجوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب رجوع ( پرسشنامه مشتريان)‌

4-23 سنجش رابطه بين تكريم اربــــــــاب رجوع ومتغيرهاي وابســــته ازطريق آزمون T (پرسشنامه مشتريان)‌

4-24 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها (پرسشنامه ارباب رجوع)

4-25 توزيع فراواني پاسخگويان ( كارمندان)‌برحسب جلوگيري از اتلاف وقت و ترددهاي اضافي

4-26 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسي‌مجدد در روشهاي انجام كار

4-27 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب اطلاع رساني مناسب به ارباب رجوع

4-28 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان )‌برحسب ايجاد منشور اخلاقي

4-29 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب نظرسنجي از مراجعان

4-30 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌ برحسب تشويق كـــــاركنان متعهد وتنبيه كاركنان خطا كار

4-31 توزيع فـراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب جلوگيري از سردرگمي و صرف هزينه هاي اضافي

4-32 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب جلوگيري ازحس  بدبيني در ارباب رجوع

4-33 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب متغير مستقل (تكريم ارباب رجوع )‌

4-34 سنجش رابطه بين تكــــريم ارباب رجوع و جلــــــوگيري از اتلاف وقت و ترددهاي اضافي (پرشسنامه كاركنان)‌

4-35 – رابطــــــه بين تكريم ارباب رجوع  واصلاح ومهندسي مجدد در روشهاي انجام كار( پرسشنامه كاركنان)‌

4-36 –رابطه بين تكريم ارباب رجوع  و اطلاع رساني منــــــاسب به ارباب رجوع (پرسشنامه كاركنان)‌

4-37- رابطه بين تكريم ارباب رجوع  وايجاد منشور اخلاقي به منـظور برخورد مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه كاركنان)‌

4-38 رابطه بين تكــــريم ارباب رجوع وجلوگيري وايـــــجاد نظر سنـــــجي از مراجعان ( پرسشنامه كاركنان)‌

4-39 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و تشويق كاركنان متعهد با برخورد  با كاركنان خطاكار

4-40 رابطه بين تكـــــــريم ارباب رجوع وجلوگيري از سردرگمي وصرف هزينه اضافي (پرسشنامه كاركنان )‌

4-41 رابطـــــه بين تكريم ارباب رجـــــوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب رجوع (پرسشنامه كاركنان)‌

4-42  سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و متغـــــــيرهاي وابسته از طريق آزمون T (كاركنان)‌

4-43 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها (پرسشنامه كاركنان)

 

فهرست اشكال

2-1 انواع دسته بندي مشتريان طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي

2-2 روز تحولات تاريخي تئوريهاي مديريت

2-3 سه جهت گيري استراتژيك

2-4 شاخص هاي تعيين رضايتمندي مشتريان در صنعت بانكداري

3-1 نمودار تشكيلاتي وزارت كار و امور اجتماعي