عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری

عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری در محیط واقعی و مجازی

دراین مقاله ابتدا به بررسی برخی ادبیات موجود در حوزه وفاداری مشتری و عوامل تاثیر گذار بر آن می پردازیم . در ابتدا عوامل موثربر وفاداری مشتری در محیط واقعی بررسی می شود . مدل های کری بریدسون ،جدی اوانس و ملیسا هیسکمن در این چارچوب مورد بررسی قرار خواهد گرفت.سپس عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتریان در محیط آنلاین مورد بررسی قرار می گیرد و برخی ادبیات موجود در این زمینه مطرح می شود.برخی مدلهای که در این چارچوب مورد بررسی قرار می گیرند عبارتند از: مدل یلین ، مدل کیم و همکاران ، مدل شان و یانجی . شن چیو و همکاران تحقیق دیگری در محیط آنلاین انجام دادند و به بررسی رضایت و وفاداری خریدار در مزایده های آنلاین پرداختند. در پایان تاثیر وفاداری بر برند و اثر آن بر تصمیمات خریدار و ارتباط وفاداری و رضایت را بررسی می کنیم.

در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هر سازمانی اهمیت استراتژیک دارد.

وفاداری واژه ای مثبت است .

دوستان و همسران از یکدیگر انتظار وفاداری دارند و از کسانی که مشکلات را می فهمند و همیشه برای حل آنها مشارکت می کنند، انتظار وفاداری وجود دارد. در بیشتر موارد وفاداری به مردم، شرکتها، و محصولات نسبت داده می شود .

وفاداری، اصولاً دوطرفه و مبتنی بر همکاری است.

تئوری وفاداری مشتری، در ادبیات مدیریت بین المللی نسبتاً جدید است.

ولی وقتی که وفاداری دررابطه با مشتری مطرح می شود، تعریف سنتی، معتبر نیست.

تئوری وفاداری مشتری، در ادبیات مدیریت بین المللی نسبتاً جدید است.

ریچارد حفظ تعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا » : اولیور مفهوم وفاداری را به این شکل تعریف می کند خدمات، به طور مستمر در آینده، به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی، به صورت بالقوه می تواند اما این تعریف ممکن است محدود باشد. درواقع تعهد مشتری نتیجه این است که .« باعث تغییر در رفتار مشتری شود. عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری

یک سازمان مزایایی را برای مشتریان ایجاد کند به طوری که آنها افزایش خرید از آن سازمان را حفظ کنند.

تعهد واقعی مشتری زمانی ایجاد می شود که مشتری بدون هیچگونه تشویقی خودش برای انجام خرید برانگیخته شود .در ۱۰ سال گذشته به طور قابل توجهی توجه به وفاداری مشتری، افزایش یافته است و امروزه وفاداری مشتری به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. اما این شاید قدم اول در تکامل مشتری مداری محسوب می شود.

با وجود یک دهه تحقیقات همچنان برای فهم رابطه بین وفاداری و تحویل به موقع که منجر به وفاداری مشتریان می شود نیاز به تحقیقات بیشتری است.

این وفاداری از طریق ذخیره و فهم یک نقش واسطه به صورت رضایت ذخیره شده به وجود می آید.

در تحقیق کری بریدسون برنامه های وفاداری را به صورت خلاصه ای از سازه ها ،تشریح مناسبات مهم در متغییر های رضایت موجود و وفاداری موجود بیان می کند.

مدل و چارچوب نظری که کری و همکاران ارائه نمودند به صورت زیر می باشد که نشان دهنده ارتباط بین برنامه های وفاداری (شامل ویژگی های نرم و سخت)دو رضایت موجود (فروشندگی- فرمت تجارت- خدمات به مصرف کننده و ارتباطات با مصرف کننده) سه وفاداری موجود(رفتار – تبلیغات شفاهی /دهان به دهان – ارتباطات ) می باشد.در حقیقت آنها نشان دادند که بین برنامه های وفاداری – وفاداری موجود و رضایت موجود رابطه مثبتی وجود دارد.

فهرست مطالب:

چکیده

مقدمه

مدلی از وفاداری

وفاداری در محیط آنلاین

رضایت و وفاداری

عواملی که می توانند رضایت و وفاداری مشتری را در محیط آنلاین افزایش دهند

تأثیر وفاداری به برند بر روی تصمیمات خرید

ارتباط برند با رضایت و وفاداری

منابع