طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی

اهداف پژوهش :

هدف اصلی: ۱- “بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی” طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی

هدفهای فرعی:

• “بررسی میزان دستیابی به اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
• “بررسی میزان دستیابی به رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
• “بررسی میزان دستیابی به اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
• “بررسی میزان دستیابی به تدوین منشور اخلاقی از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
• “بررسی میزان دستیابی به تشویق کارکنان متعهد و برخورد با کارکنان خطاکار، از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
• “بررسی میزان دستیابی به نظرات و نظرسنجی از مراجعان، از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

کاربردهای پژوهش :

کاربرد نخست: ۱- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت وزارت کار و امور اجتماعی در استفاده از پروژه طرح تکریم جهت تسهیل کار ارباب رجوع

۲- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت معاونت امور مدیریت و منابع انسانی در استفاده از پروژه طرح تکریم

۳- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در استفاده از پروژه طرح تکریم

۴- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت سایر دستگاههای دولتی، محققین، اساتید، دانشجویان در استفاده از پروژه طرح تکریم.

فرضیه های پژوهش :

• “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”
• “اجرای طرح تکریم در اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به ارباب رجوع تأثیر دارد.”
• “اجرای طرح تکریم در اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”
• “اجرای طرح تکریم در ایجاد منشور اخلاقی به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”
• “اجرای طرح تکریم در نظرسنجی از مراجعان درباره رضایت آنها از کیفیت خدمت رسانی، و چگونگی برخورد کارکنان با آنها، تأثیر دارد”
• “اجرای طرح تکریم در تشویق کارکنان متعهد و یا برخورد با کارکنان خطاکار در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”
• “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از سردرگمی ارباب رجوع و صرف هزینه های اضافی در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”
• “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه (اعم از مؤسسات آموزشی، پژوهشی و دستگاههای اجرایی و غیره)

• سازمان مدیریت و برنامه ریزی
• وزارت کار و امور اجتماعی
• سایر سازمانهای مربوطه

۴- محققین، اساتید، دانشجویان …

طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی

جنبه جدید بودن و نوآوری طرح در چیست؟

با توجه به اینکه در خصوص اجرای طرح تکریم تاکنون در وزارت کار و امور اجتماعی در خصوص خروجی های این طرح، تحقیقی به عمل نیامده، لذا تحقیق و بررسی در این زمینه بدیع می‎باشد.

روش انجام تحقیق

با توجه به پیمایشی بودن تحقیق و ایجاد رابطه علیتی ( *) روش تحقیق ما می‎تواند روش تحقیق علی شمرده شود همچنین از روشهای همبستگی، توصیفی و نقد سنجش هم استفاده می گردد.

( * تأثیر متغیر مستقل (طرح تکریم) بر متغیرهای وابسته (تسهیل کار ارباب رجوع، رضایتمندی، نظرسنجی اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار، اطلاع رسانی، منشور اخلاقی، تشویق و یا برخورد با کارکنان)

 

روش و ابزار گرد آوری اطلاعات

ابزار ما در گردآوری اطلاعات موردنظر پرسشنامه می‎باشد همچنین استفاده از روش کتابخانه ای با مراجعه به اسناد، مدارک، مقاله ها، مجله ها، نشریه ها … و و نقد سنجش از مشتریان و ارباب رجوع به وزارت کار و امور اجتماعی

مصاحبه با خبرنگاران

جامعه آماری و تعداد نمونه (در صورت لزوم)

جامعه آماری ما مراجعین به وزارت کار و امور اجتماعی می‎باشد. روزانه بیش از ۱۰۰۰ نفر به وزارت کار و امور اجتماعی مراجعه نموده که می‎توان از طریق       به رقم و تعداد نمونه موردنظر رسید. برای این پژوهش یک نمونه ۲۰۰ نفره مدنظر می‎باشد. بطور متوسط از هر ۲۰ نفر ارباب رجوع یکنفر انتخاب شده است یعنی ۵۰ نفر از میان ۱۰۰۰ مراجعه کننده

روش نمونه گیری:

روش نمونه گیری ، روش نمونه گیری تصادفی ساده می‎باشد که در این نوع نمونه گیری نشانه ها یا واحدهای مورد مطالعه برای گروه نمونه به گونه ای انتخاب می‎شوند که همه فرصت برابری در انتخاب شدن دارند و هر انتخاب از انتخاب دیگر مستقل می‎باشد. از طریق بسته نرم افزار آماری spss تجزیه و تحلیل خواهد شد.

• روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

با توجه به اطلاعات بدست آمده می‎توان از طریق بسته نرم افزاری spss نسبت به بررسی و تعیین رابطه همبستگی و همچنین رگریسون متغیرهای تحقیق و نهایتاً رابطه علی پیشنهاد شده در تحقیق نسبت به سنجش فرضیه ها اقدام و اطلاعات را تجزیه و تحلیل نمود.

 

محدودیت های پژوهش

۱- اندازه گیری رضایت به صورت محلی[1] در نظر گرفته شده و بصورت عمومی[2] نیست نتایجی که بدست می آید برای این سازمان کاربرد دارد و مقایسات بین سازمانها و شرکتها میسر نمی باشد و در تعمیم نتایج باید احتیاط کرد.

۲- اکثریت پاسخگویان در مورد استفاده از نتایج پژوهش بی اعتماد بودند و متاسفانه این مشکل ساختاری است و حل آن از عهده گروه پژوهشی خارج است. تنها راه اظهار امیدواری در استفاده از نتایج توسط مدیران و انتقال نگرانی مشتریان به مسئولیت و مدیران سازمان مورد نظر بود.

۳- اکثریت ، مراجعین به وزارت کار و امور اجتماعی کارگران و افرادی هستند که از گوشه و کنار شهرستانهای کوچک مراجعه می کنند که از سطح سواد کافی برخوردار نبودند و برای حل این مشکل باید ازمیان مراجعین افرادی انتخاب می شد که احساس  می شد می توانند به پرسشنامه جواب دهند و یا تحصیلات کافی دارند. دربرخی موارد با کمک وراهنمایی و مصاحبه پرسشنامه ها پرگردید.

۴- بی اعتمادی پاسخگویان (مشتریان) به دستگاههای دولتی و یکی دانستن تمام سازمانهای دولتی

۵- به علت جدید بودن طرح تکریم، منابع و ماخذ زیادی در رابطه با این موضوع وجود ندارد و بیشتر منابع و تحقیقات در رابطه با مشتری مداری و توجه به مشتری می باشد.

۶- مشکل اصلی، راضی و متقاعد کردن مسئولان سازمان برای تحقیق در مورد این طرح بوده است.

 

فهرست مطالب

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌

۱-1مقدمه

۲-1بیان مسأله پژوهش

۳-1موضوع  و سئوال اصلی پژوهش

۴-1اهمیت وضرورت پژوهش

۵-1اهداف پژوهش

۶-1کاربردهای پژوهش

۷-1فرضیه های پژوهش

۸-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه

۹-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح

۱۰-1روش انجام تحقیق

طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی

۱۱-1روش وابزار گردآوری اطلاعات

۱۲-1جامعه آماری وتعداد نمونه

۱۳-1روش نمونه گیری

۱۴-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات

۱۵-۱ محدودیت های پژوهش

فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش

۱-۲ تعریف تکریم

۲-۲ اهداف تکریم

۳-۲ تعریف ارباب رجوع (مشتری)

۴-۲ انواع دسته بندی مشتریان

۵-۲ تعریف رضایت مشتری

۶-۲ مزایای رضایت مشتری

۷-۲ تعریف مشتری مداری

۸-۲ تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری

۹-۲ تعریف شفاف ومستند سازی

۱۰-۲ مراحل مستند سازی

۱۱-۲ مفاهیم اطلاع رسانی

۱۲-۲ پایگاههای اطلاع رسانی

۱۳-۲ طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی

۱۴-۲ اهم شیوه های اطلاع رسانی

۱۵-۲ تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد

۱۶-۲ مفروضات باز مهندسی

۱۷-۲ اصول باز مهندسی

۱۸-۲ مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار

۱۹-۲ تعریف منشور اخلاقی

۲۰-۲ هدفهای منشور اخلاقی

۲۱-۲ تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم

۲۲-۲ مشکلات اجرای منشور اخلاقیات

۲۳-۲ تعریف فرم نظر سنجی

۲۴-۲ مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌

• مطالعات نظری
• مطالعات تجربی

۲-۱ پژوهش های انجام شده در خارج از ایران

۲-۲ پژوهش های انجام شده در ایران

فصل سوم: روش تحقیق

۱-۳  مقدمه

۲-۳ روش وابزار پژوهش

۳-۳ جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه

۴-۳ روش نمونه گیری

۵-۳ تعریف عملی ونظری متغیرها

۶-۳ روایی وپایایی پرسشنامه

۷-۳ روش گرد آوری داده ها

۸-۳ روش تجزیه وتحلیل داده ها

۹-۳ تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی

۱۰-۳ وظایف وزارت کار وامور اجتماعی

۱۱-۳ توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی

۱۲-۳ وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی

۱۳-۳ وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص

پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع

۱۴-۳ تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی

فصل چهارم :‌یافته های تحقیق

۱-۴ توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین

۲-۴ توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان

۳-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها

۴-۴ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)

۵-۴ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌

۶-۴ مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)

۷-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها

۸-۴ رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان)

• سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT (پرسشنامه کارکنان)‌

۱۰-۴ مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع  و فرضیه ها (پرسشنامه کارکنان)

فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری

۱-۵ مقدمه

۲-۵ نتیجه گیری

۳-۵ پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش

۴-۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی

۵-۵ خلاصه پژوهش

فهرست منابع

پیوستها

پیوست ۱- داده های تحقیق

پیوست ۲- پرسشنامه

چکیده انگلیسی

فهرست جداول

 

۴-۱ توزیع فراوانی  و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین)

۴-۲ توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)‌

۴-۳ توزیع فراوانی  و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین)

۴-۴ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)‌

۴-۵ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)‌

۴-۶ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان)‌

۴-۷ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان)‌

۴-۸ توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان)‌

۴-۹ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان)‌

۴-۱۰ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان)

۴-۱۱ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان)

۴-۱۲ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگیری از اتلاف  وقت وترددهای اضافی

۴-۱۳ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب

۴-۱۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی به منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع

۴-۱۵ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگیری ازسردرگمی وصرف هزینه اضافی

۴-۱۶ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس بد بینی درارباب رجوع

۴-۱۷ توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغیر مستقل (طرح تکریم)

۴-۱۸ سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع  و جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)‌

۴-۱۹ سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به مراجعین (پرسشنامه مشتریان)‌

۴-۲۰ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه مشتریان)‌

۴-۲۱ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان)

۴-۲۲ رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع ( پرسشنامه مشتریان)‌

۴-۲۳ سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق آزمون T (پرسشنامه مشتریان)‌

۴-۲۴ ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها (پرسشنامه ارباب رجوع)

۴-۲۵ توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)‌برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی

۴-۲۶ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در روشهای انجام کار

۴-۲۷ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع

۴-۲۸ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی

۴-۲۹ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب نظرسنجی از مراجعان

۴-۳۰ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌ برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد وتنبیه کارکنان خطا کار

۴-۳۱ توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب جلوگیری از سردرگمی و صرف هزینه های اضافی

۴-۳۲ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب جلوگیری ازحس  بدبینی در ارباب رجوع

۴-۳۳ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب رجوع )‌

۴-۳۴ سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان)‌

۴-۳۵ – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوع  واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای انجام کار( پرسشنامه کارکنان)‌

۴-۳۶ –رابطه بین تکریم ارباب رجوع  و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌

۴-۳۷- رابطه بین تکریم ارباب رجوع  وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌

۴-۳۸ رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از مراجعان ( پرسشنامه کارکنان)‌

۴-۳۹ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد  با کارکنان خطاکار

۴-۴۰ رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه اضافی (پرسشنامه کارکنان )‌

۴-۴۱ رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌

۴-۴۲  سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق آزمون T (کارکنان)‌

۴-۴۳ ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها (پرسشنامه کارکنان)

 

فهرست اشکال

۲-۱ انواع دسته بندی مشتریان طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی

۲-۲ روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت

۲-۳ سه جهت گیری استراتژیک

۲-۴ شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری

۳-۱ نمودار تشکیلاتی وزارت کار و امور اجتماعی