عوامل اثر گذار بر وفاداري مشتري

عوامل اثرگذار بر وفاداري مشتري در محیط واقعی و مجازي

دراین مقاله ابتدا به بررسی برخی ادبیات موجود در حوزه وفاداري مشتري و عوامل تاثیر گذار بر آن می پردازیم . در ابتدا عوامل موثربر وفاداري مشتري در محیط واقعی بررسی می شود . مدل هاي کري بریدسون ،جدي اوانس و ملیسا هیسکمن در این چارچوب مورد بررسی قرار خواهد گرفت.سپس عوامل اثر گذار بر وفاداري مشتریان در محیط آنلاین مورد بررسی قرار می گیرد و برخی ادبیات موجود در این زمینه مطرح می شود.برخی مدلهاي که در این چارچوب مورد بررسی قرار می گیرند عبارتند از: مدل یلین ، مدل کیم و همکاران ، مدل شان و یانجی . شن چیو و همکاران تحقیق دیگري در محیط آنلاین انجام دادند و به بررسی رضایت و وفاداري خریدار در مزایده هاي آنلاین پرداختند. در پایان تاثیر وفاداري بر برند و اثر آن بر تصمیمات خریدار و ارتباط وفاداري و رضایت را بررسی می کنیم.

در استراتژي مشتریان، وفاداري براي هر سازمانی اهمیت استراتژیک دارد.

وفاداري واژه اي مثبت است .

دوستان و همسران از یکدیگر انتظار وفاداري دارند و از کسانی که مشکلات را می فهمند و همیشه براي حل آنها مشارکت می کنند، انتظار وفاداري وجود دارد. در بیشتر موارد وفاداري به مردم، شرکتها، و محصولات نسبت داده می شود .

وفاداري، اصولاً دوطرفه و مبتنی بر همکاري است.

تئوري وفاداري مشتري، در ادبیات مدیریت بین المللی نسبتاً جدید است.

ولی وقتی که وفاداري دررابطه با مشتري مطرح می شود، تعریف سنتی، معتبر نیست.

تئوري وفاداري مشتري، در ادبیات مدیریت بین المللی نسبتاً جدید است.

ریچارد حفظ تعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا » : اولیور مفهوم وفاداري را به این شکل تعریف می کند خدمات، به طور مستمر در آینده، به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاشهاي بازاریابی، به صورت بالقوه می تواند اما این تعریف ممکن است محدود باشد. درواقع تعهد مشتري نتیجه این است که .« باعث تغییر در رفتار مشتري شود. عوامل اثر گذار بر وفاداري مشتري

یک سازمان مزایایی را براي مشتریان ایجاد کند به طوري که آنها افزایش خرید از آن سازمان را حفظ کنند.

تعهد واقعی مشتري زمانی ایجاد می شود که مشتري بدون هیچگونه تشویقی خودش براي انجام خرید برانگیخته شود .در 10 سال گذشته به طور قابل توجهی توجه به وفاداري مشتري، افزایش یافته است و امروزه وفاداري مشتري به عنوان دستورالعملی براي افزایش درآمد مطرح است. اما این شاید قدم اول در تکامل مشتري مداري محسوب می شود.

با وجود یک دهه تحقیقات همچنان براي فهم رابطه بین وفاداري و تحویل به موقع که منجر به وفاداري مشتریان می شود نیاز به تحقیقات بیشتري است.

این وفاداري از طریق ذخیره و فهم یک نقش واسطه به صورت رضایت ذخیره شده به وجود می آید.

در تحقیق کري بریدسون برنامه هاي وفاداري را به صورت خلاصه اي از سازه ها ،تشریح مناسبات مهم در متغییر هاي رضایت موجود و وفاداري موجود بیان می کند.

مدل و چارچوب نظري که کري و همکاران ارائه نمودند به صورت زیر می باشد که نشان دهنده ارتباط بین برنامه هاي وفاداري (شامل ویژگی هاي نرم و سخت)دو رضایت موجود (فروشندگی- فرمت تجارت- خدمات به مصرف کننده و ارتباطات با مصرف کننده) سه وفاداري موجود(رفتار – تبلیغات شفاهی /دهان به دهان – ارتباطات ) می باشد.در حقیقت آنها نشان دادند که بین برنامه هاي وفاداري – وفاداري موجود و رضایت موجود رابطه مثبتی وجود دارد.

فهرست مطالب:

چکیده

مقدمه

مدلی از وفاداري

وفاداري در محیط آنلاین

رضایت و وفاداري

عواملی که می توانند رضایت و وفاداري مشتري را در محیط آنلاین افزایش دهند

تأثیر وفاداري به برند بر روي تصمیمات خرید

ارتباط برند با رضایت و وفاداري

منابع